物业管理作为现代服务业的重要组成部分,自物业管理业诞生以来,就如同其他服务业一样,深深烙印在每一位物业管理者的身上。

作为企业制度实施的最终闭环和服务业主的最终执行者,员工的服务形象和服务态度至关重要。它们已成为物业管理成败的关键,成为业主衡量物业管理质量的主要标准和参考方向,甚至影响到企业文化建设和企业未来发展。

医院财产作为社会医疗卫生组织体系中最基本的组织,承担着治疗和照顾病人、促进公共卫生、促进医学研究发展的基本职能,关系到民生和安全。它具有社会赋予的特殊功能和自身的特殊性。医院物业具有特殊的功能,对为医院物业服务的保洁人员提出了特殊的要求和严格的规定。在服务和协助医务人员开展医疗保健工作,满足各类患者的基本环境服务需要时,清洁工作要有热情、周到、主动,文明友好的服务意识是清洁质量得到医务人员和患者认可的重要保证。

根据医务人员的工作特点和患者的生活规律,医院物业服务企业合理安排工作时间,科学安排工作内容,灵活调整工作方法,优化服务培训工作,增强员工的服务意识,并提升保洁人员的服务理念,使环境服务质量达到业主满意,真正方便业主的生活和工作,成为生活和工作中不可缺少的一部分,增加服务附加值,提高医务人员和患者的满意度,改善用户体验和依赖性。

医院物业保洁人员服务意识的培训,从员工未正式进入公司,但处于实习适应期开始,即在员工入职前的岗位培训期内进行培训和考核。考核期满不合格的,不再给予或者顺延聘用时间。在各项考核指标达标、表现优异后,正式进入将获得批准,确保进入部门的保洁人员不仅具有熟练的保洁技能,而且具有一定的服务意识。能够与业主保持良好的沟通,满足业主的服务需求。

清洁技能和服务意识是清洁人员培训的主要内容。清洁技能是通过传统的指导方式手工传授的。培训方法和培训效果可以直观、定量地评估,而服务意识是一种无形的产品服务。生产与消费同时发生、同时消失,无法直观、定量地进行评价。服务效果难以评价,面对众多业主,不同的人有不同的意见。他们无法得到准确的评估。他们只能通过第三方的反馈得到近似的服务结果。因此,员工服务意识的培训不是一项可以一蹴而就的工作。一定是物业公司长期持续的工作。每天的晨会、周会要强调规范的事项,保持良好的仪表,注意友好文明的服务态度,及时纠正员工的不良行为,避免其他员工跟风,降低服务水平和业主满意度的整体结果。定期开展员工服务意识培训课程,不断灌输公司企业文化,宣传服务意识的重要性,使员工逐步接受并最终落实到工作中。

上班前15分钟,按规定佩戴工作证和工作服,着装整齐,举止得体。标准工作服传递给业主严谨正规的工作作风,让有服务需求的业主在***时间识别人群中的清洁人员。同时,制服工作服也是一道亮丽的风景线,给主人带来了愉悦的心情。当员工工作时,他们应该微笑,使用礼貌的语言和粗鲁的行为。作为企业文化的宣传窗口,良好规范的服务形象始终展现在业主面前,这是服务意识的基本体现,直接反映了员工的个人职业素质和服务质量。

在清洁过程中,员工应以业主安全为中心、生活方便为工作原则。当看到护士车经过,病友经过时,应以业主方便为先,先暂停工作,待业主安全通过后再继续工作。树立积极礼让意识,充分尊重业主生活方式,适应业主生活节奏,方便业主安全出行,做好清洁工作,提高医院环境质量,不影响或妨碍医务人员和患者的正常工作和休息。

在医务人员到科室上班、病人起床清洗前,科室的清洁工作基本完成,确保公共区域清洁无杂物,卫生间、开水间无灰尘、水渍;空间提前,并对医护人员和患者一天内使用和接触的物品和区域进行提前清洗消毒和摆放,确保业主使用安全。

物业企业追求的服务宗旨是提供优质的服务。在做好基础清理工作的同时,走进业主身边,倾听业主的声音,提高服务质量,打造服务新亮点,延伸服务附加值,增强主动服务意识,提高整体服务质量,给业主一种物有所值、物有所值的感觉,真正实现服务价值,满足业主的新需求。

医院物业保洁服务人群主要是医务人员和广大患者。医务人员的工作环境特殊,通常工作量大,精神压力大,情绪低落,精神低落;病人多为长期治疗的住院病人,心理波动大,性格不稳定,易怒和对周围环境变化的敏感性。服务人群的特殊性,要求保洁人员在为医务人员和广大患者提供服务时更加细心、耐心、体贴。他们应该从业主的角度考虑问题,对一些业主的不合理要求保持克制和耐心。

面对许多业主和大面积的清洁区,工作中的错误和抱怨是不可避免的。在这个时候,不应该逃避抱怨。针对不同的问题,冷静分析,虚心接受批评,总结经验,改进不足。面对无法克服的问题,主动向楼层班长或区域总监寻求指导,克服服务短板,不断提高服务水平。

服务意识是员工自觉、积极地做好服务工作的一种观念和愿望。它来自服务人员的内心。通过岗位前后的不断培训和反复演练,医院物业保洁人员将树立根深蒂固的服务意识,把为他人服务视为一种操作习惯和行为惯性,做好保洁基础工作,自觉落实企业制度,主动落实各项规章制度和要求,向业主传递良好的服务形象和服务态度,具有积极乐观的精神面貌,满足医务人员和住院病人的服务要求。作为一种执行力,员工的服务意识需要建立相应的激励和提升体系,奖优罚劣,激发员工的主观能动性和主动性,保证执行力的生命力和长期性,提高优秀员工的服务团队水平,促进整体服务水平的全面提高。

培养医院物业保洁人员的服务意识是一项长期、系统、复杂的工作,这就要求企业重视发展的战略地位,不断把握和不断推进,并根据医院内部环境和服务人群的变化,及时补充培训内容,调整培训思路,使培训内容真正扎根,更好地为业主服务。